【月旦時評｜旅客滯留不可怕 可怕的是糟糕服務】

颱風「小犬」襲港，天文台昨晚（8日）發出九號風球期間，機場快線停駛，大批旅客滯留，的士站大排長龍，等候時間超過三小時。當局遭輿論炮轟，被指香港旅遊形象遭災難性影響。筆者認為，極端天氣下旅客滯留機場不罕見，滯留本身並不會損害香港形象，未為滯留旅客提供足夠的服務，以至於他們彷徨失措，場面混亂，才是最致命的。政府的颶風應變小組不是成立了就萬事大吉，關鍵是要提高應對能力，見到實效。

大批旅客滯留機場，確實會對在香港旅遊形象造成負面觀感。但在九號風球下，公共交通工具停運，機場快線停駛是按機制行事，是為了保障旅客的安全。的士司機為了自身安全選擇不運營也無可厚非，政府無強制的士司機運營，或到特定區域載客的道理。客觀地講，颱風等極端天氣下，出現旅客滯留機場既不意外，也不罕見。其它國際機場也不乏旅客滯留事件。有時滯留，也是一種安全防護。

問題在於滯留機場期間，旅客並未獲得良好的引導、安撫和服務，彷徨無助，場面混亂。首先，信息發佈不到位。對於香港風球警告信號及當局應變措施，對於天文台的預測等，旅客應多不明，不免慌亂。此種情況下，機場應及時發放相關資訊，穩定旅客情緒。其次，應為滯留旅客提供基本的食品、飲用水、毯子、墊子等物資，讓旅客在滯留期間，能得到休息。最後，應安排工作人員前往安撫滯留旅客，必要時提供心理疏導。

旅客滯留不可怕，可怕的是糟糕的服務，這才是對香港旅遊業形象最大的傷害。香港機場曾是世界上最繁忙、服務最好的航空港，但對此次旅客滯留事件的應對，沒有體現出應有的服務水準。近年來，極端天氣愈來愈頻繁，政府成立了跨部門協作的颶風應變小組。但成立只是一個起點，產生成效才是目的。當局應認真從此次旅客滯留事件中吸取教訓，提高應對能力，鞏固香港國際航空樞紐地位，維護香港的國際形象。

（文：小丫 時事評論員）